Experiencia del cliente para ERP

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para el ERP? Hace un par de décadas, la palabra “experiencia del cliente” no existía.  Aunque las organizaciones habían colocado al cliente en el centro de sus operaciones comerciales, faltaban muchos puntos de contacto con el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto. 

 

De hecho, no fue hasta finales de los años noventa cuando las empresas tuvieron una opinión más honesta de lo que sus clientes pensaban sobre su marca y de los comentarios sobre el recorrido del cliente de principio a fin.

 

La conexión entre el ERP y el cliente

 

La percepción de la marca de su empresa por parte de sus clientes y su comportamiento de compra están directamente ligados a su experiencia de principio a fin. Esta experiencia es con los productos y servicios de su empresa, los sitios web, las aplicaciones móviles, el centro de atención al cliente, los materiales de marketing y promoción y muchos más. 

 

Cuando usted ofrece una experiencia positiva al cliente, está contribuyendo al crecimiento de su empresa al crear clientes felices. Con el aumento de la satisfacción del cliente, verá un aumento de la fidelidad de los clientes, referencias positivas de boca en boca y, por lo tanto, todo ello contribuye a un aumento de su cuenta de resultados. 

 

Tanto si opera una pequeña fábrica como una organización multinacional a gran escala, una parte vital de la mejora de la experiencia del cliente es la capacidad de tener visibilidad en toda la cadena de suministro para ofrecer a los clientes un tiempo de respuesta más rápido y acceso a los productos donde y cuando los necesiten.

 

Los clientes de hoy en día tienen opciones ilimitadas para investigar y comprar productos, con las ventas en línea y los nuevos canales digitales que proporcionan no sólo transparencia en los precios, sino la experiencia de compra real para millones de compradores en todo el mundo. 

 

El principal culpable de este reto es que tradicionalmente el software ERP se construía para atender las necesidades de los empleados internos y no de los clientes. Y esto es sin mencionar a los socios comerciales que son una parte fundamental de cualquier empresa moderna. 

 

Los ERP se diseñan más en torno a los procesos empresariales de la organización que a los clientes. Incluso con la llegada de nuevos diseños para los sistemas antiguos, estos luchan por liberarse del legado de sus arquitecturas y, por tanto, acaban construyendo integraciones o dispersando los datos de los clientes por toda la empresa. La capacidad de su ERP para cumplir eficazmente las expectativas de los clientes depende cada vez más de:

 

  • Flujos de trabajo altamente integrados y automatizados entre varios departamentos de la organización

 

  • Visión de 360 grados de los datos de los clientes

 

 

A continuación se describen las distintas formas en que se puede utilizar un ERP para proporcionar un servicio al cliente mejor y más eficiente.

 

Formas en que se puede utilizar un ERP para proporcionar un servicio al cliente mejor y más eficiente.

 

  • Mejora de la experiencia del cliente

 

Las aplicaciones ERP modernas son un sistema integrado y tienen una sola base de datos para todos los módulos. Por ejemplo, si su proveedor es también su cliente, puede mantener ambas informaciones en lugar de mantener registros duplicados. 

 

Dado que los mismos datos se comparten entre varios departamentos, no hay desacuerdos ni confusiones relacionadas con los datos entre los departamentos, ya que todos tienen acceso al mismo conjunto de información. Esto ayuda a coordinar el flujo de trabajo entre varios departamentos y hay menos posibilidades de que se produzcan errores de comunicación. 

 

Los clientes recibirán la misma información en todos los canales y no habrá discrepancias sobre los productos. Con el respaldo de la información del ERP, su servicio de atención al cliente está mejor preparado para proporcionar un servicio al cliente preciso, más rápido y más impactante.

 

  • Gestión de pedidos y de inventarios, Experiencia del cliente para ERP.

 

La experiencia del cliente no sólo consiste en proporcionar un producto de calidad, sino también en entregarlo en la fecha prometida. Todos sabemos lo frustrante que sería descubrir que el artículo que pedimos está agotado y no se puede entregar. 

 

Las herramientas de ERP pueden ayudar a mantener los niveles de existencias mediante la opción de reordenación automática, tan pronto como las existencias caigan por debajo de un umbral y la predicción de la demanda de los clientes. Otra experiencia decepcionante para el cliente es el retraso en la entrega de sus productos. Aunque es la última etapa del proceso, para los clientes es la más importante.

 

 El ERP puede ayudar a realizar compromisos realistas, ya que contiene todos los detalles sobre el producto, el inventario y el cliente en la misma base de datos. Estos detalles pueden utilizarse para mostrar las fechas de promesa al cliente durante el proceso de pedido.

 

  • Precios competitivos, Experiencia del cliente para ERP.

 

El mercado actual está saturado de competencia, por lo que es muy importante mantener los precios competitivos, ya que los clientes tienen muchas opciones para investigar y elegir. El ERP contribuye en gran medida a mantener los precios competitivos, ya que ayuda a reducir el inventario y el trabajo en curso, lo que significa que habrá un menor coste asociado a la fabricación. 

 

El ERP puede predecir la demanda de los clientes y, basándose en los plazos de entrega de sus proveedores y en complejos algoritmos de precios, puede ofrecer precios en tiempo real (un ejemplo es el sistema de venta de billetes de avión). 

 

Si usted, como empresa, consigue ofrecer productos de calidad a un precio competitivo, no sólo retendrá a los clientes, sino que también atraerá a más clientes y obtendrá una ventaja sobre sus competidores.

 

  • Retención de clientes, Experiencia del cliente para ERP.

 

Los clientes son el principal activo de una empresa, por lo que es fundamental tratarlos bien y retenerlos. El 70% de los clientes se van porque creen que la empresa es indiferente a ellos. El ERP mantiene todos los registros del cliente y ayuda a la empresa a comprender la gestión del ciclo de vida de los activos del cliente. 

 

Por ejemplo, en el caso de las garantías de los productos, es importante almacenar la fecha de instalación y las ubicaciones en una herramienta ERP, para poder realizar las devoluciones. Disponer de información precisa sobre la propiedad de sus clientes permite aumentar la satisfacción de los mismos y disminuir su fuga.

 

  • Resolución eficaz de las consultas de los clientes, Experiencia del cliente para ERP.

 

Experiencia del cliente para ERPCon la ayuda del CRM (herramientas de gestión de las relaciones con los clientes disponibles como parte del ERP), las empresas pueden supervisar el comportamiento de los clientes, lo que permite a las empresas comprender el comportamiento de compra de los clientes y otras estadísticas importantes. 

 

Responder a las consultas de los clientes es la parte más crucial del servicio al cliente y es muy importante para la empresa. Con más frecuencia de lo que se cree, los clientes se frustran cuando el agente no proporciona la información requerida en una llamada y requiere una llamada de seguimiento. 

 

El sistema ERP hace que los datos de todos los módulos estén disponibles en un solo lugar y permite al centro de atención al cliente proporcionar resoluciones más eficientes. De esta forma pueden acceder a todos los detalles sobre su interacción anterior con los clientes. Por lo tanto, pueden manejar las consultas de los clientes de manera más eficiente, lo que hace que la empresa sea altamente receptiva a las necesidades y demandas del cliente.

 

Conclusiones

 

El servicio de atención al cliente consiste en ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes en el punto de venta. También se trata de ofrecer productos de calidad a un precio adecuado. Si los clientes están contentos y satisfechos, los ingresos se multiplicarán. El ERP es la herramienta que puede utilizarse para aumentar la eficiencia de las empresas y permitirles ofrecer un mejor servicio al cliente.

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