Estrategias de retención de clientes y formas en que el CRM ayuda a ejecutarlas. Si quiere sobrevivir en el campo de batalla empresarial del siglo XXI, debe hacer hincapié en conservar a sus clientes actuales. Y el corazón para lograr la retención de clientes es el software CRM.

 

Afortunadamente, las plataformas de CRM pueden ayudarle a ejecutar una estrategia de retención de clientes de CRM para que pueda obtener una ventaja competitiva y hacer que su ROI se dispare.

 

¿En qué estrategias debería centrarse? ¿Y qué papel desempeña el CRM? Eso es lo que se tratara en este artículo.

 

¿Qué es la retención de clientes?

 

La retención de clientes es la capacidad que tiene una empresa para mantener a los clientes comprometidos con su producto o servicio. También actúa como una estrategia empresarial en la gestión de la relación con el cliente que busca aumentar la fidelidad de los clientes y reducir la pérdida de clientes. 

 

Las técnicas de retención de clientes incluyen la creación de un programa de fidelización o VIP, la personalización de la experiencia del cliente, la reutilización de los clientes de riesgo y la valoración del servicio al cliente.

 

Beneficios

 

La retención de clientes es importante porque proporciona a las organizaciones información sobre su rendimiento. Y, como muchas otras cosas, se basa en los datos.

 

A los profesionales del marketing les encantan los datos. Al fin y al cabo, actúan como bloques de construcción de una estrategia sólida y proporcionan una ventana a lo que funciona y a lo que no. 

 

La fidelidad de los clientes es, obviamente, una parte fundamental de la receta del éxito empresarial. Pero, ¿qué ingredientes contribuyen a la fidelidad de los clientes? Averigüémoslo.

 

Estrategias principales

 

Hay una diferencia entre elaborar una estrategia al azar y trazar cuidadosamente las mejores áreas de enfoque. Teniendo esto en cuenta, aquí hay algunas estrategias eficaces de retención de clientes en las que puede centrarse:

 

Construir un sólido viaje del cliente

 

Sus clientes están en un viaje para alcanzar un objetivo concreto. El problema es que usted no será un guía eficaz a menos que primero trace el viaje del cliente. Al hacerlo, podrá determinar por qué acuden a usted en primer lugar, y cómo está usted en una posición única para ayudarles a alcanzar su objetivo. 

 

Sólo entonces podrá evaluar si realmente están logrando su objetivo, lo cual es importante porque usted quiere ser visto como la mejor solución para su tipo particular de problema.

 

El recorrido del cliente incluye los distintos puntos de contacto que los clientes tienen con su empresa. Comienza cuando interactúan por primera vez y continúa a través del proceso de nutrición en el embudo y en la fase posterior a la compra.

 

A primera vista, puede que no resulte obvio cómo contribuye esto a la retención de clientes. Pero piénselo así: El mapeo del recorrido del cliente le permite obtener una comprensión visual de cómo los clientes interactúan con su marca. Puede utilizar esa información para optimizar cada punto de contacto, lo que mejora la experiencia general para que los clientes vean a su empresa de forma positiva.

 

Además, el viaje no se detiene una vez que realizan el primer pago. Puede reforzar la fidelidad de los clientes utilizando el mapa del viaje del cliente para comprender sus necesidades cambiantes y cómo puede satisfacerlas.

 

Deje que los datos hagan el trabajo de campo

 

Su estrategia de retención no tiene por qué (ni debería) ser una suposición. Por el contrario, debe basarse en datos concretos que impulsen decisiones informadas. Tiene una gran cantidad de información sobre sus clientes al alcance de la mano. Una estrategia eficaz la aprovechará en lugar de dejar que los datos se estanquen. Utilice los conocimientos que tiene para construir una base sólida para su estrategia.

 

Establecer expectativas

 

La falta de comunicación puede causar muchos problemas. Para evitar confundir o molestar a sus clientes, debe establecer claramente el marco de su relación. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es una forma de formalizar estas “reglas básicas” para que tanto usted como sus clientes sepan cuáles son las expectativas. Evitarás muchos problemas potenciales si lo comunicas por adelantado. 

 

Además, tener un acuerdo por escrito aliviará las preocupaciones de los clientes, ya que tendrán una idea exacta de lo que su empresa proporcionará y de cómo manejará determinadas situaciones.

 

Por ejemplo, si un proveedor de SaaS quisiera infundir confianza a sus clientes, incluiría detalles como el tiempo de actividad del servidor garantizado. Si un sistema se cayera, los clientes no tendrían que alarmarse porque, o bien el proveedor arreglaría el problema a tiempo para cumplir su parte del acuerdo, o bien los clientes recibirán algún tipo de compensación.

 

Con los acuerdos de nivel de servicio establecidos, usted presenta una apariencia centrada en el cliente que demuestra que tiene los mejores intereses de los clientes en mente. Un acuerdo de nivel de servicio le hará responsable a usted y a sus clientes.

 

Escuche a sus clientes

 

Escuchar empieza por hacer las preguntas adecuadas. Utilice encuestas, sondeos y otros mecanismos de retroalimentación para conocer la opinión de los clientes sobre su relación con la empresa.

 

Volviendo a dejar que los datos hagan el trabajo pesado, es arriesgado basar cualquier cosa en suposiciones. Tal vez conozcas el punto de dolor de un cliente cuando compró por primera vez tu producto o servicio. Pero eso no significa que sus retos actuales sean los mismos.

 

Podrías improvisar, pero lo más probable es que acabes yendo en la dirección equivocada, y eso consume un tiempo y unos recursos preciosos. Su mejor opción es dejar que los comentarios de sus clientes le guíen.

 

Pero no se detenga ahí. Una vez que tenga esa información en la mano, utilícela. Ya sea actualizando un proceso de asistencia para que la experiencia sea más fluida o ajustando la periodicidad del boletín de su programa de fidelización, sólo servirá para fortalecer la relación con sus clientes.

 

Haga que sea personal

 

Con demasiada frecuencia, es fácil que una empresa trate a sus clientes como simples marcas de verificación en una lista o un número de tarjeta de crédito. Sin embargo, la realidad es que se trata de personas. Y esas personas exigen experiencias excepcionales.

 

Al poner énfasis en la personalización, usted muestra a los clientes que entiende que son personas individuales, no una entrada aleatoria conectada a la máquina de su negocio. Eso hace que se sientan especiales y atendidos.

 

Sin embargo, la personalización tiene dos vertientes. Por mucho que deba tener en cuenta el elemento humano de sus comunicaciones con los clientes, éstos quieren saber que no están interactuando con una entidad impersonal.

 

Manténgase en contacto, Estrategias de retención de clientes

 

Si quiere tener clientes fieles, tiene que dedicar tiempo a construir una relación con ellos. No tiene por qué ser complicado; de hecho, no debería estar tan atento a contactar con ellos que se convierta en una molestia. Sin embargo, demostrar que se preocupa por cada cliente fomentará el tipo de relación cálida que mantendrá a los clientes a su alrededor.

 

Atrapar a los clientes antes de que se despidan

 

No hace falta mucho para que los clientes se vayan. Hay muchas cosas que pueden provocar la pérdida de clientes, desde personal maleducado hasta respuestas lentas. De hecho, ocho de cada diez personas se irán si tienen una mala experiencia como clientes.

 

No hay que preocuparse, no hay que quedarse de brazos cruzados. La clave es prestar atención a las señales. Si observa una tendencia, como un menor compromiso, que sugiera que los clientes podrían haber salido mentalmente y dirigirse a la puerta, actúe. Envíe una encuesta para saber en qué punto se encuentran o prepare una breve campaña de correo electrónico.