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CRM para ecommerce: todo lo que necesitas saber. La web 2.0 y la masificación del internet trajeron consigo la creación de muchos nuevos modelos de negocio y el ecommerce es uno de ellos. Sin embargo, no se trata únicamente de poner en venta tus productos en internet, pues existen herramientas y enfoques estratégicos que te permiten sacarle mucho más provecho a todo lo que internet pone a tu disposición.

 

El CRM para ecommerce es una de las grandes herramientas que te ayudarán a lograrlo. En el siguiente artículo te mostraremos algunas de las formas en las que puede utilizar el CRM para ecommerce y desarrollar todo el potencial de tu empresa o productos.

 

¿Qué es el ecommerce?

 

Innatos - Que es el ecommerce - personasEl ecommerce es la evolución natural del comercio, pero utilizando internet como portal principal. Básicamente se trata de una sucursal a la que pueden con clientes potenciales en todo el mundo, herramientas como un CRM para ecommerce ayudan a las empresas a vender de manera mucho más inteligente y optimizada.

 

El comercio electrónico tiene varios formatos. Los más conocidos son:

 

  • Tienda en línea: este es uno de los más difundidos. Es una sucursal virtual en la que se venden los productos de una marca. Posiblemente tu marca favorita de tenis cuenta con una tienda de este tipo.
  • Marketplace: un portal permite que los usuarios suban sus artículos a su portal y, a partir de este, comercializan a cambio de una comisión.
  • Suscripción: los usuarios pagan periódicamente una cantidad de dinero por un servicio o producto. Muchas páginas de contenidos (Patreon, por ejemplo) funcionan bajo este modelo de negocio.

 

También pueden existir modelos híbridos en los que recibes un producto a partir de un portal que paga una comisión. Además, existe la atractiva opción de vender usando las redes sociales y muchas maneras más. Lo importante, sin importar el formato de tu modelo de negocio, es la manera en la que puedes sacarle provecho al CRM para ecommerce y hacer crecer tu empresa de maneras que no te habías imaginado.

 

Antes de seguir, es importante dejar en claro que algunos puntos sobre el CRM para ecommerce. Cuando nos referimos a un CRM hablamos del Gestor de Relaciones con el Cliente (o Customer Relationship Manager). Actualmente, el mundo de los negocios se centra en las relaciones de valor que se crean con los clientes y prospectos para realizar una oferta o venta, de ahí que se vuelva de vital importancia a la hora de gestionar la relación con el mercado objetivo. No sólo eso, el CRM para Ecommerce está preparado para acompañarte (y también al cliente) en cada punto del viaje del cliente (o customer journey), como lo veremos a continuación.

 

Definiendo el Customer Journey

 

El “viaje del cliente” se refiere a todo el proceso que atraviesa el cliente para adquirir uno de tus productos o servicios. Es importante definirlo porque nos ayudará también en la elección de las herramientas y materiales que deberemos considerar en nuestro CRM para ecommerce y así podremos tener una correcta estrategia de gestión de clientes.

 

Para ti, desde la perspectiva de tu ecommerce, puede parecer muy sencillo el viaje del cliente: llega, paga, se le entrega, se va. Sin embargo, todo el proceso por el que atraviesa es mucho más complejo, en especial si te pones en los zapatos del cliente y ahí está la clave que te llevará al éxito.

 

Establece cada uno de los puntos críticos en los que tu cliente se pone en contacto contigo, después define qué acciones significan un resultado positivo o uno negativo, hasta llegar al final del proceso en el que incluyes un punto más sobre el servicio postventa. A partir de ahí puedes ir rastreando tus puntos de dolor.

 

Imaginemos que tienes un salón de belleza:

 

  • El primer punto de contacto es cuando tu cliente entra al local.
    • Positivo (se convierte en el siguiente punto): solicita un corte de pelo.
    • Negativo: No solicita nada y se va.
      • ¿Por qué se fue? ¿Nadie lo atendió? ¿El salón no estaba bien atendido?
  • Solicita corte de pelo
    • Positivo (se convierte en el siguiente punto): un colaborador le corta el pelo.
    • Negativo: Se va.
      • ¿En qué momento se cayó la venta? ¿Le hicieron esperar demasiado? ¿La atención fue mala?
  • Un colaborador le corta el pelo
    • Positivo: Le gusta el corte de pelo.
    • Negativo: no le gusta el corte de pelo.
      • |¿La experiencia fue mala? ¿Falta de habilidad? ¿Algún artículo no le gustó?
  • Le gusta el corte de pelo
    • Positivo: Regresa después de unos meses
    • Aún más positivo: nos recomienda
    • Negativo: No nos recomienda
      • ¿Será que sólo estaba de paso? ¿Sólo le urgía? ¿Quería probar un cambio de look?

 

A grandes rasgos, este es el fraseo de un customer journey. Ahora, traduciendo al mundo virtual en el que existen registros de todas las interacciones, podrás utilizar el CRM para ecommerce como una herramienta perfecta para establecer el viaje del cliente y detectar todos los puntos de dolor y escoger las soluciones adecuadas para que las experiencias negativas no opaquen la calidad de tus productos o servicios.

 

El CRM para ecommerce y la visión holística del negocio

 

Innatos - CRM para ecommerceUna de las grandes ventajas al utilizar el CRM para ecommerce es que te permitirá tener una visión total del funcionamiento de tu empresa.

 

Muchas veces sucede, en especial en las grandes organizaciones, que los departamentos parecen trabajar cada uno por su cuenta. A ventas no le preocupa el trabajo de mercadotecnia, a logística no le importa el desempeño de los de sistemas y a los de almacenes no les importa lo que hacen los de finanzas.

 

Al implementar un CRM para ecommerce tendrás una perspectiva mucho más amplia sobre el funcionamiento de tu empresa y podrás realizar análisis mucho más certeros y confiables que si miras todo únicamente desde la perspectiva de un departamento.

 

Además, al pensar también en la experiencia del cliente estarás considerando la parte verdaderamente importante de tu negocio. Después de todo, al cliente no le importa si el departamento de finanzas y el de sistemas trabajan separados. Al cliente sólo le interesa recibir de la mejor manera el servicio por el que pagó. Al considerarlo dentro de los parámetros que intervienen en la empresa podrás tomar las decisiones que conviertan su experiencia de compra en la más satisfactoria.

 

Las mediciones en el CRM para ecommerce

 

Desde el primer momento en el que pones a funcionar un CRM para ecommerce comienzan a generarse datos:

 

  • Interacciones.
  • Solicitudes.
  • Prospectos.
  • Oportunidades de venta.
  • Consultas.

 

Todos estos datos se pueden cruzar para obtener información valiosa, pues dentro de tu sistema existirán registros de absolutamente todos los procesos por los que pasa el cliente.

 

Por ejemplo, muchas tiendas de cosméticos colocan banners en páginas especializadas en belleza.

 

Gracias a la implementación del CRM para ecommerce pueden obtener información como:

 

  • Página de la que proviene.
  • Ubicación del prospecto.
  • Tiempo de permanencia en la página.

 

La información aumenta significativamente si el prospecto realiza un registro para inscribirse a nuestra tienda en línea y podemos establecer un contacto directo con él gracias al correo electrónico u otro medio (Facebook, Whatsapp o Twitter).

 

Sin embargo, esta es tan sólo una de las funciones del CRM para ecommerce, pues no sólo recaba información sobre los prospectos, también nos puede ayudar a alcanzarlos.

 

CRM para ecommerce y las herramientas para alcanzar clientes

 

La información sobre nuestra audiencia es valiosa, pero alcanzarla es mucho más valioso.

 

Un CRM para ecommerce nos ayudará a gestionar nuestras campañas publicitarias para vender más utilizando redes sociales y los distintos programas de publicidad que podemos encontrar en ellas.

 

Existen herramientas poderosas que gestionarán nuestras pautas, nos ayudarán a delimitar nuestra audiencia, difundir nuestros mensajes, segmentar nuestras promociones y enviar los correos electrónicos con los que nos dirigimos, tanto a los prospectos como a los clientes.

 

Un email de contenido relevante, con una promoción atractiva dirigido a un prospecto bien segmentado en el momento indicado es una venta segura. Las herramientas del CRM para ecommerce nos dan la información y facilitan la ejecución. Tu trabajo será tener el mensaje correcto y el producto en stock.

 

El don de la ubicuidad del CRM para ecommerce

 

Innatos - CRM para ecommerceAl principio hablamos de tu ecommerce como una sucursal abierta para todo el mundo, ¿recuerdas? Pero, ¿qué pasa si vives en Argentina y tus clientes te visitan con horario de Dubai? Bueno, el CRM para ecommerce te permite estar en todos lados y en todo momento.

 

Gracias a la posibilidad de programar respuestas automáticas y chatbots puedes tener la certeza de que ninguno de tus prospectos se sentirá ignorado. No hay peor experiencia que llegar a una tienda con la intención de comprar algo y que nadie te haga caso.

 

Los chatbots utilizan inteligencia artificial para guiar al prospecto por todo el proceso de venta, soporte o asesoría; mientras que las respuestas automáticas te ayudarán a ganar valioso tiempo en la conversación con el cliente para ofrecer una experiencia de compra todavía mucho más atractiva.

 

Relaciones mucho más fructíferas con el usuario

 

El proceso de compra-venta siempre supone una negociación y toda negociación conlleva alguna resistencia. Cada punto crítico dentro del viaje del consumidor puede convertirse en un trato comercial fallido en un abrir y cerrar de ojos: el mal funcionamiento de un script de la página, la respuesta tardía de un miembro del equipo de ventas, mala información sobre el producto o sobre el precio. Todo puede hacer que la venta se caiga.

 

Al contar con un CRM para ecommerce nos encargamos de reducir al mínimo las “posibilidades humanas” de perder un prospecto. No sólo eso, el CRM para ecommerce nos da la oportunidad de aprender de nuestros errores gracias al registro de todas las interacciones y la posibilidad de analizarlas detenidamente.

 

Empresas de todos los tamaños tienen la posibilidad de implementar un CRM para ecommerce acorde a sus peculiaridades. Date la oportunidad de llevar tu empresa a otro nivel utilizando las herramientas que la red pone a tu alcance.

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