Cómo utilizar el CRM para mejorar la experiencia del cliente. Debido al reciente auge de la tecnología y la transformación digital, se ha producido toda una “revolución del cliente”. De esta forma, ha aparecido una nueva raza de cliente 2.0 informado y socialmente comprometido.

 

El precio o el producto ya no son la razón por la que un cliente hace negocios con un negocio. Hoy en día, todo gira en torno a la experiencia del cliente. Para ser competitivo, hay que ir más allá de las expectativas y ofrecer una gran experiencia. Pero, ¿cómo?

 

En este artículo, compartiremos cómo un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede ayudarle a mejorar la experiencia que ofrece a sus clientes.

 

El amanecer del nuevo cliente

 

El cliente 2.0, conocedor de la tecnología, se relaciona con todo lo digital. Este cliente comienza su proceso de compra en línea. Es decir, elige realizar toda la investigación digitalmente, busca comentarios a través de las redes sociales y prefiere los correos electrónicos a las llamadas telefónicas.

 

Los compradores comienzan su proceso de compra con una búsqueda en Internet. Como resultado, pueden elegir productos, servicios e incluso personas con las que hacer negocios. Pero, sobre todo, el cliente 2.0 quiere vivir una experiencia.

 

También hay datos que lo corroboran, los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia de cliente. Entonces, ¿cómo puede adaptarse para satisfacer las expectativas de un cliente tan exigente?

 

La experiencia del cliente es una prioridad absoluta

 

Entonces, ¿qué es lo que tiene que hacer para crear una experiencia excepcional para sus clientes? Hay que ser proactivo. Esto significa anticiparse y satisfacer las necesidades actuales y futuras de los clientes. Para ello, tiene que ponerse en el lugar de sus clientes y recorrer la milla de la compra con ellos.

 

Afortunadamente, hay tecnología disponible para ayudarle a aceptar de forma proactiva el reto llamado Cliente 2.0. Y la mejor tecnología del mercado es el software CRM.

El software CRM le permite obtener una visión de su cliente, que puede utilizar para crear ofertas altamente personalizadas basadas en sus intereses, historial de compras y más.

 

Echemos un vistazo a cómo puede utilizar el software CRM para mejorar la experiencia de sus clientes.

 

Mantener el contacto

 

Una gran experiencia de cliente es imposible sin una comunicación continua y significativa. Cada contacto que tenemos con un cliente influye en su decisión de volver o no. Tenemos que ser excelentes cada vez o los perderemos.

 

Y en este aspecto, un sistema CRM puede ser de gran ayuda, ya que se utiliza cada vez más como herramienta de fidelización de clientes. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que sus clientes queden satisfechos y sean fieles?

 

La respuesta es: simplemente manteniendo el contacto.

 

Un sistema de CRM contiene una amplia gama de información sobre sus clientes y sobre cómo interactúan con su empresa, incluidas las actividades pasadas, las conversaciones y las compras.

 

Utilice los datos del sistema para mantener a sus clientes actualizados con las noticias de la empresa, las ofertas, las campañas de ventas u otras iniciativas. El software CRM también le permite segmentar a los clientes y dirigirse al público adecuado con el mensaje correcto, en lugar de enviarles a todos el mismo tipo de información.

 

Escuchar las necesidades de los clientes

 

El cliente 2.0 es muy hablador y comparte opiniones e información sobre los productos a través de diversos canales de comunicación, como las redes sociales.

 

Así que, si quieres estar al tanto de lo que está de moda y lo que no, será mejor que empieces a escuchar socialmente lo que él o ella tiene que decir.

 

Una forma de hacerlo es pedir la opinión de tus clientes. Envíales una encuesta a través del email marketing y pregúntales qué piensan de tus productos, servicios y qué puedes hacer para mejorar su experiencia. 

 

Crear relaciones personales

 

¿Qué significa “CRM”? Significa “Customer Relationship Management” (gestión de las relaciones con los clientes). Utilizando el marketing relacional, puedes crear una conexión más fuerte. ¿Cómo? Personalizando su comunicación de marketing.

 

Los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa a través de diversos canales, como el correo electrónico, el teléfono y el sitio web. También pueden ponerse en contacto con usted a través de diferentes departamentos, como el de ventas, el de marketing y el de atención al cliente.

 

El software de CRM capta todas estas conversaciones a lo largo del tiempo, independientemente del canal o el departamento en el que se produzcan, lo que le permite a usted y a toda su empresa acceder a la misma información. Se trata de mucha información útil.

 

Puede utilizar esta información para ofrecer al cliente una experiencia única dirigiéndose a él por su nombre, o cuando llame, sabiendo exactamente cuál es el problema sin tener que pedirle que lo repita.

 

Al personalizar tu comunicación, verás como la percepción de tus clientes sobre tu empresa empieza a mejorar.

 

Ofrecer lo que los clientes realmente quieren

 

El cliente 2.0 tiene muchas opciones. Para ganarse su corazón y su cartera, hay que ofrecerles de forma proactiva un producto o servicio relevante.

 

Un sistema de CRM le permite saber qué necesitan sus clientes, ya que le indica qué productos o servicios les interesan, han solicitado o ya han comprado. También sabrá qué problemas han tenido antes y si han quedado satisfechos con las soluciones que les ha ofrecido.

 

En otras palabras, un historial de interacción con el cliente registrado en un sistema CRM le ayuda a ofrecer a sus clientes lo que realmente quieren, no lo que usted cree que quieren.

 

Proporcionar una atención al cliente interesada

 

Una experiencia de cliente única también significa que usted ofrece ayuda y soporte a sus clientes cómo y cuándo lo necesitan. Recuerde que el cliente 2.0 prefiere la comunicación en línea cuando se trata de resolver sus problemas y gestionar sus quejas.

 

El software de atención al cliente le ayuda a garantizar que no se pierda ninguna consulta de los clientes, ya que cada solicitud se registra en un sistema central al que se puede acceder en línea. Una vez que un cliente envía una solicitud, puede configurar el sistema para que envíe automáticamente un correo electrónico para informar al cliente de que lo ha recibido.

 

Este correo electrónico puede incluir un número de seguimiento, información sobre la consulta recibida e incluso sugerir preguntas frecuentes útiles y enlaces a otros recursos de autoayuda, como una base de conocimientos. De esta manera, todas las solicitudes de los clientes reciben atención y no desaparecen en lo desconocido.

 

Responder rápidamente a las solicitudes

 

Cuando el cliente 2.0 tiene una pregunta, quiere una respuesta inmediata. No hay tiempo para retrasos en el mundo actual. Así que, si no respondes a tiempo, te arriesgas a perderlo.

 

Dada su impaciencia, cabría pensar que las empresas responderían rápidamente a las peticiones de los clientes. Sin embargo, en nuestro propio informe de referencia sobre el servicio de atención al cliente descubrimos que es todo lo contrario.

 

Con el software de CRM, puede acelerar sus respuestas a las consultas de los clientes utilizando plantillas de correo electrónico ya preparadas. Cómo utilizar el CRM para mejorar la experiencia del cliente. Con las plantillas prefabricadas, puede responder rápidamente a las preguntas más frecuentes seleccionando la plantilla del sistema.

 

Otra ventaja de utilizar plantillas es que cada correo electrónico es coherente con el tono de voz de su marca.

 

El cliente 2.0 no sólo exige que se le escuche, sino que también quiere que se le responda en sus términos, no en los tuyos. Esto significa que tendrá que conectar con sus clientes en el momento, lugar y forma que ellos elijan.

 

Dado que el cliente 2.0 tiene acceso en línea a muchas ofertas de la competencia, tiene que aumentar la velocidad con la que puede presentar sus propias ofertas. De lo contrario, corre el riesgo de perder ofertas.

 

Una forma de acelerar la comunicación es utilizar el CRM.

 

Cuando el destino de un nuevo negocio es cuestión de minutos, poder acceder a toda la información del cliente y ofrecerle un producto adecuado es muy importante.

 

El CRM móvil le permite ofrecer una mejor experiencia al cliente al poder ofrecerle al instante la información más reciente sobre los productos, las ofertas y los contratos. Además, permite responder rápidamente a las preguntas de los clientes, tanto si está en la oficina como si está de viaje, para que nunca tenga que hacer esperar a sus clientes.

 

Igualmente, el CRM móvil le ayuda a hacer un seguimiento de los clientes potenciales y de las oportunidades en el momento adecuado, por lo que no es necesario esperar a que su compañero vuelva a la oficina.

 

En el mundo actual, dominado por la tecnología, los clientes exigen y esperan un nuevo nivel de atención. Cómo utilizar el CRM para mejorar la experiencia del cliente. El cliente 2.0 quiere que usted sepa quiénes son, que entienda sus situaciones específicas, que se mantenga en contacto con ellos, que escuche sus necesidades y que les proporcione una asistencia rápida y atenta.

 

El software CRM le ayuda a hacer todo esto y más. Con el CRM, puede crear una visión completa de su cliente, independientemente de quién en su empresa esté hablando con él.