Cómo aprovechar los datos del CRM para las comunicaciones personalizadas. ¿Cómo mejora el CRM la experiencia del cliente? En los sistemas más avanzados de gestión de la comunicación con el consumidor, todo el contenido se diseña, crea y distribuye ahora dentro de un paradigma empresarial profundamente transformado. En dicho paradigma, las tecnologías digitales evolucionan para tratar de interceptar las preferencias y expectativas de un cliente en constante movimiento.  

Entonces, ¿qué tipo de comunicación es más eficaz para alcanzar unos objetivos que cada día son más exigentes? ¿Dónde deben iniciarse los flujos de comunicación? ¿Qué activos pueden utilizar las marcas para llegar a un consumidor cada vez más consciente y esquivo? Y por último, veremos cómo el CRM mejora la experiencia del cliente. En este blog, se presentará el valor de los datos ya presentes en los sistemas de CRM como el paso inicial esencial en cualquier proceso de comunicación posterior. Si el cambio lo impulsa el cliente, y se hace imprescindible tratar de interpretar las huellas digitales del cliente para conocerlo mejor, es a través de la personalización de las comunicaciones. Esto puede influir en la decisión de un cliente de permanecer fiel a la marca, es decir, una experiencia de cliente fluida, resolutiva y atractiva. 

Mejorar la experiencia global del cliente con la empresa es la piedra angular del software de CRM. El CRM es una digitalización de los procesos de comunicación de cualquier organización, implementando las herramientas más adecuadas para crear y mejorar las interacciones basadas en datos, personalizadas y contextuales.  Para el CRM, la comunicación es el factor competitivo en el que invertir para establecer y mantener relaciones de valor con los clientes y ciudadanos.

Los datos y el CRM mejoran la experiencia del cliente: los puntos cardinales de la comunicación corporativa

Un nuevo tipo de cliente “siempre conectado” espera disponer de contenidos relevantes en todas partes, en cualquier formato y dispositivo, en los distintos momentos de su rutina diaria, ya sea de trabajo o de ocio. Es un cliente que espera experiencias de compra y consumo que estén a la altura de la calidad de las tecnologías a las que habitualmente tiene acceso. 

Por ello, las empresas se enfrentan a una elección forzosa: por un lado, deben adoptar modelos de negocio más flexibles y reactivos para adaptarse a la nueva realidad del mercado. Por otro, necesitan urgentemente dotarse de herramientas digitales intuitivas y eficaces que sean capaces de apoyar concretamente estos mismos modelos. En ambos casos, el CRM es el punto de partida inevitable.

Modernizar el negocio: Cómo el CRM mejora la experiencia del cliente

Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes han adquirido una importancia primordial a la hora de gestionar la relación con ellos. Estos ofrecen los recursos de información necesarios para diseñar contenidos relevantes y de transmitir comunicaciones personalizadas. Podemos decir que el CRM mejora la experiencia del cliente.

Antes de seguir trazando los vínculos entre los datos del CRM, la experiencia del cliente y la personalización, nos gustaría recordar una vez más cómo los CRM están ahora al servicio de toda la estructura de la empresa y contribuyen sustancialmente a las actividades de medición y evaluación de su rendimiento.

Se trata de un software específico que recoge y analiza constantemente los datos de los clientes y los almacena en un único lugar, abierto a las diferentes funciones empresariales. Los diferentes departamentos, a su vez, utilizan estos datos para sus necesidades particulares, por ejemplo para

Construir un perfil de consumidor más preciso

• Establecer comunicaciones ad doc
• Abrir y mantener un canal vital con el consumidor, ofreciéndole la información que realmente necesita
• Articular la relación en los diferentes puntos de contacto, en intercambios cada vez más profundos
• Mejorar la experiencia del cliente, trabajando con mayor conciencia en aspectos específicos y significativos de las propuestas comerciales

El CRM mejora la experiencia del cliente y es el factor determinante en las decisiones de compra

La experiencia del cliente (CX) es una parte integral de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Se define por las interacciones que el cliente tiene con una empresa a lo largo del recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta su retención. Es, en otras palabras, una consecuencia directa de los modos de relación que la marca ha diseñado para el consumidor individual a lo largo del tiempo. Si un cliente tiene una experiencia positiva, es más probable que la marca se convierta en un cliente fiel (para saber más, consulte nuestros consejos para una buena gestión y retención de la base de clientes).   

Las expectativas de los consumidores: 

Más interactividad, más personalización

Está claro: diseñar una mejor CX se ha convertido en algo indispensable. Intentemos ahora entrar en más detalles. ¿Qué exigen exactamente los consumidores a las marcas? ¿Qué cualidades debe tener una experiencia de cliente para ser considerada plenamente positiva y satisfactoria? Hay dos características en particular a las que los consumidores reaccionan de forma positiva.

Una transición fluida y sin problemas de un canal a otro y entre diferentes plataformas  

Los clientes esperan una experiencia conectada e interactiva. Esto significa que sus preferencias se registran a través de las interacciones de los puntos de contacto a lo largo del viaje de compra, y que cualquier información solicitada se hace rápidamente accesible en cualquiera de los lugares virtuales de la elección del usuario.

Personalización de la comunicación, datos del CRM  

El CRM transforma los datos en comunicaciones personalizadas y relaciones valiosas. Si bien es cierto que el CRM es una plataforma para gestionar todos los datos de los clientes, no es menos cierto que esta definición, a la luz de lo escrito hasta ahora, parece decididamente reductora.

El alcance de las acciones que se pueden llevar a cabo gracias al uso de un CRM lo convierte en un verdadero enfoque de mayor alcance que permite comprender y anticipar las necesidades de los clientes.

El CRM es “la traducción operativa del marketing relacional”, el punto de acceso a un proceso de comunicación integrado y estructurado. Es decir, va desde el análisis de los datos relativos a los comportamientos de compra y consumo incluidos en las bases de datos, pasando por la elaboración de perfiles, hasta la creación de verdaderos grupos de consumidores.