¿Qué es el CRM Social?

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El CRM social es también conocido como la gestión de relaciones con los clientes. ¿Qué es el CRM social? Este concepto es la integración de canales de redes sociales en plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM). 

 

En la actualidad, las plataformas CRM son compatibles con las redes sociales además de con los canales tradicionales. De esta forma los clientes puedan interactuar con las empresas a través de sus canales preferidos. Esto significa un mejor servicio al cliente y una mayor visión de marketing que recopila datos de las cuentas de redes sociales de los clientes.

 

¿Qué es el CRM social? ¿Por qué las empresas lo necesitan?

 

Innatos - ¿Qué es el CRM social? - personas sentadas en una sala de juntasHace posible que una empresa se comunique con los clientes utilizando el canal de su elección. Esto puede ser por teléfono, mensajes de texto, chat, correo electrónico o redes sociales (por ejemplo, Facebook o Twitter). 

 

Detrás de estas interacciones, un sistema ayuda a las empresas a obtener información valiosa. De esta forma podrá tener una visión más útil y práctica sobre el sentimiento del cliente sobre su empresa, su marca y productos o servicios específicos.

 

Los mejores sistemas de CRM pueden tomar este perfil dinámico del cliente y darle un buen uso al difundir esa información en diferentes equipos. Por ejemplo, el equipo servicio al cliente, el equipo de marketing y el equipo de ventas.

 

 Usando CRM social para servicio al cliente

 

Innatos - ¿Qué es el CRM social? - mujer sentada en su escritorio¿Qué es el CRM social?

 

El CRM es utilizado por empresas que buscan optimizar los niveles de servicio y la experiencia del cliente en múltiples canales.

 

Puede ayudar a las empresas a comprender los conceptos básicos del servicio al cliente, respondiendo sin problemas de la manera que mejor se adapte al cliente.

 

El consumidor de hoy espera el mismo gran servicio de una empresa, independientemente del canal.

 

Las expectativas del cliente están aumentando

 

Innatos - celular con interaccionesLos consumidores esperan poder moverse fácilmente entre los canales de comunicación y que la empresa responda rápida y personalmente en cualquiera de ellos. Si el negocio puede recordarlos para que no tengan que explicarse de nuevo, incluso mejor.

 

Esto es especialmente importante ya que los clientes ven cada vez más las redes sociales como la forma más fácil de plantear una consulta de servicio. ¿Qué ocurre cuando un cliente elige contactar a una empresa a través de un canal social?

 

Esa interacción puede rastrearse y administrarse con tanto detalle como un sistema CRM tradicional puede rastrear una consulta telefónica o por correo electrónico.

 

¿Qué es el CRM social? El beneficio comercial

 

Innatos - mujer a lado de una plantaGracias a el, las empresas pueden actuar más rápidamente, responder mejor e incluso anticiparse a las próximas necesidades de los clientes. Este permite a las empresas rastrear las interacciones sociales con los clientes utilizando las mismas herramientas sofisticadas que utilizan para otros puntos de contacto.

 

De esta forma, las empresas pueden ofrecer resoluciones más rápidas y completas a los casos de servicio al cliente de todo el negocio, lo que resulta en clientes más felices.

 

Las interacciones sociales tienen lugar de uno a uno a muchos. Es decir, todos pueden ver la interacción en redes sociales. Esto significa significa que la forma en que se resuelve la interacción puede afectar directamente el sentimiento de la marca.

 

Un agente de servicio al cliente que trata directamente con un cliente en Facebook se involucra en una interacción personal con una audiencia pública. También es fácil y lógico que los clientes quieran compartir socialmente sobre su experiencia de servicio después. Por lo tanto, puede ser la clave de una campaña de marketing.

 

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