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El CRM puede mejorar la experiencia del cliente. Las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) suelen ser utilizadas por los profesionales de las ventas para gestionar las relaciones e interacciones de una marca con sus clientes actuales y potenciales. Los CRM de hoy en día han evolucionado hasta el punto de ser capaces de gestionar mejor las relaciones que una marca tiene con sus clientes a lo largo de toda su vida. En este artículo se analizarán 4 formas en las que se puede utilizar un CRM para mejorar la experiencia del cliente.

 

La experiencia del cliente, por definición, se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con su empresa, a medida que pasa de ser un visitante desconocido del sitio web a un cliente feliz de por vida. El CRM debe considerarse como la columna vertebral técnica para ayudar a gestionar todo este viaje.

 

Los diferentes tipos de CRM

 

Existen tres tipos de CRM: Operativos, analíticos y colaborativos. Aunque todos los CRM comparten algunas funcionalidades básicas, las funciones principales de cada uno son diferentes.

 

CRM operativo

 

Agilizan y automatizan los procesos de ventas, marketing y servicios. La función de los CRM operativos es generar clientes potenciales y convertirlos en contactos, al tiempo que capturan todos los detalles. Los CRM operativos también ayudan a prestar servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.

 

CRM analítico

 

Su función principal es el análisis de los datos de los clientes que se han recogido de varios puntos de contacto en el viaje del cliente. Los CRM analíticos ayudan a las marcas a tomar decisiones más informadas, permiten al departamento de marketing evaluar la eficacia de sus campañas, a los equipos comerciales aumentar las ventas y al departamento de atención al cliente mejorar la calidad y la eficacia de la asistencia.

 

CRM colaborativo

 

Permiten a una marca compartir la información de sus clientes entre departamentos como el de ventas, el de recursos humanos, el de marketing, el de informática y el de atención al cliente, entre otros. Los CRM colaborativos permiten que todos los departamentos de una empresa compartan el mismo objetivo, que es mejorar el servicio al cliente, aumentar su fidelidad y adquirir nuevos clientes.

 

Funciones básicas de los CRM

 

Hay tres funciones que son comunes a todas las plataformas CRM. La gestión de contactos se utiliza para almacenar información de contacto, como nombres, números de teléfono, direcciones, direcciones de correo electrónico y cuentas de redes sociales, en una base de datos que permite realizar búsquedas. 

 

El seguimiento de las interacciones se utiliza para introducir notas y hacer un seguimiento del historial de interacciones con los clientes para documentar las conversaciones con clientes específicos. La gestión de clientes potenciales permite a las marcas gestionar el proceso de convertir a los clientes potenciales en clientes potenciales, identificándolos y moviéndolos a través del viaje de ventas. Otras funcionalidades de CRM pueden ser

 

  • Integración y plantillas de marketing por correo electrónico
  • Toma de decisiones basada en IA
  • Automatización del flujo de trabajo
  • Soporte de integración de terceros
  • Informes/paneles y análisis
  • Previsión de ventas
  • Chat en vivo
  • Chatbot de IA conversacional
  • Integración del centro de llamadas
  • Gestión de documentos
  • Gestión de la cartera de ventas
  • CRM móvil
  • Gestión de presupuestos y propuestas
  • Compatibilidad con REST API
  • Gestión de redes sociales

 

Los CRM permiten a las marcas establecer mejores relaciones con los clientes

 

Muchos CRM ofrecen la posibilidad de enviar correos electrónicos automáticos a los clientes, por ejemplo, después de un número predeterminado de días desde la última compra del cliente en una marca. Esto permite a una marca permanecer en contacto con un cliente a través de correos electrónicos personalizados que ofrecen contenido relevante, ofertas, cupones, promociones de temporada e incentivos.

 

La información ayuda a las marcas a fortalecer la relación entre la empresa y el cliente, y a través de los empujones digitales automatizados del CRM, puede facilitar toques personales como el envío de una tarjeta al cliente en su cumpleaños.

 

Un CRM puede mejorar la atención

 

Los CRM proporcionan acceso instantáneo a todas las interacciones que el cliente ha tenido con una marca, incluido el historial de chat, el historial de compras y los tickets de atención al cliente. Esto permite al personal de atención al cliente consultar al instante los datos del cliente mientras interactúa con él.

 

El personal de atención al cliente sabrá exactamente con quién está hablando desde el momento en que atienda la llamada porque el número de teléfono del cliente está asociado a su nombre. Pueden saludar al cliente por su nombre y conocer sus compras más recientes, de modo que si el cliente necesita información adicional sobre un producto, el personal de asistencia podrá obtener al instante información detallada sobre él.

 

 El CRM facilita una visión holística de 360 grados de cada cliente que proporciona toda la información que se ha obtenido sobre un cliente desde su contacto inicial con una marca, y permite a una marca mantenerse en contacto con los clientes para poder evaluar continuamente su nivel de satisfacción con la marca.

 

Las empresas centradas en el cliente, como muchas de las marcas de venta directa al consumidor, están adoptando plataformas de CRM modernas. Estas ofrecen una visión completa del cliente, un autoservicio guiado y la posibilidad de interactuar en todos los canales sociales y de comunicación. El cliente de hoy espera ser tratado como un individuo, no como una fuente de ingresos, y se necesita un enfoque centrado en el cliente para estar a la altura de sus expectativas.

 

Tiempo de respuesta más rápido

 

Muchos CRM están utilizando la inteligencia artificial y la automatización de procesos para identificar el sentimiento del cliente a través de la analítica. De esta forma pueden facilitar respuestas más rápidas a las consultas de servicio al cliente e incluso a las publicaciones en las redes sociales.

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Un CRM puede ayudar a buscar y examinar clientes potenciales, y puede interpretar si son creíbles más rápidamente de lo que lo haría el proceso de revisión en silos. Dado que se puede acceder a las plataformas de CRM de forma remota, facilitan un tiempo de respuesta más rápido para las consultas de ventas, marketing y servicio.

 

Personalizar las comunicaciones

 

Al estudiar los datos demográficos de los clientes, los comportamientos de navegación en línea, los hábitos de compra y las interacciones sociales, los CRM facilitan la segmentación de los clientes con mayor precisión. Esto permite a una marca determinar mejor cómo se dirige a cada cliente. 

 

Al examinar las interacciones anteriores de un cliente con una marca, un CRM permite a una marca dirigir un mensaje personalizado al cliente a través del canal preferido por éste, ya sea el correo electrónico, las redes sociales o la comunicación por voz.

 

Los CRM se asocian normalmente a las marcas que operan en línea, pero los CRM no son sólo para los negocios en línea. Las empresas físicas utilizan los CRM para mejorar la experiencia de sus clientes y para crear una fuerte conexión emocional con ellos. 

 

Conclusión 

 

Muchas marcas utilizan actualmente un CRM para impulsar las ventas, pero los CRM pueden ser una valiosa herramienta para mejorar también la experiencia. El CRM puede utilizarse para establecer mejores relaciones con los clientes y mejorar el servicio de atención. También puede facilitar un tiempo de respuesta más rápido y personalizar las comunicaciones con los clientes, mejorando el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto.

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