Innatos - Entender la experiencia del cliente

Entender la experiencia del cliente. Una buena experiencia del cliente requiere una mentalidad centrada en el cliente y mucho trabajo cuidadoso. Esta guía es una introducción a los conceptos básicos. ¿Por qué es importante la experiencia del cliente? ¿Cómo mejorarla mediante encuestas y comentarios de los clientes? De esta forma tendrá todo lo que necesita para empezar a ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.

 

¿Qué es la experiencia del cliente?

 

La experiencia del cliente, también conocida como CX, es la percepción holística que tienen tus clientes de su experiencia con tu negocio o marca.  

 

Es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con su empresa, desde la navegación por el sitio web hasta la conversación con el servicio de atención al cliente y la recepción del producto/servicio que le ha comprado. Todo lo que hace influye en la percepción de sus clientes y en su decisión de volver o no, por lo que una gran experiencia del cliente es la clave del éxito.

 

¿Por qué es importante para su empresa?

 

Ofrecer una gran experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que repitan y los comentarios positivos que reciba, al tiempo que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes.  

 

  • Los beneficios de ofrecer una gran experiencia del cliente incluyen
  • Aumento de la fidelidad de los clientes
  • Mayor satisfacción del cliente
  • Mejor marketing de boca a boca, críticas positivas y recomendaciones

 

Todos los modelos de negocio pueden beneficiarse de la mejora de la experiencia del cliente. Por ejemplo, las empresas de suscripción pueden aumentar la retención y reducir la pérdida de clientes, los mercados de comercio electrónico pueden aumentar la repetición de clientes y reducir las devoluciones, y los sectores de servicios pueden obtener recomendaciones y reducir las quejas.

 

De hecho, le retamos a que piense en un tipo de negocio que no se beneficie de ofrecer una gran experiencia al cliente. Creemos que poner al cliente en primer lugar siempre es bueno para el negocio.

 

¿Cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente?

 

En resumen, el servicio al cliente es sólo una parte. Como ya se ha dicho previamente, la experiencia del cliente es la percepción general que el cliente tiene de su empresa, basada en sus interacciones con ella. En comparación, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia en los que un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda; por ejemplo, llamar a un operador para solicitar un reembolso o interactuar por correo electrónico con un proveedor de servicios.

 

En otras palabras: es más amplia que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su empresa, ya sea en el momento en que oye hablar de usted por primera vez en una entrada de blog que ha encontrado en Google, hasta el momento en que llama a su equipo de atención al cliente para quejarse de su producto (y, con suerte, obtener una respuesta rápida).

 

¿Qué es una buena experiencia de cliente?

 

No existe una lista de comprobación universal que garantice una buena experiencia del cliente: su empresa es única y sus clientes también. Sin embargo, existen una serie de principios que nos pueden guiar en el camino correcto. En resumen, se puede conseguir una buena experiencia del cliente si:

 

  • Hace que escuchar a los clientes sea una prioridad en toda la empresa
  • Utiliza las opiniones de los clientes para desarrollar un conocimiento profundo de los mismos.
  • Implanta un sistema que le ayude a recoger las opiniones, analizarlas y actuar sobre ellas con regularidad.
  • Reduzca la fricción y resuelva los problemas específicos y los retos únicos de sus clientes
  • No es una ciencia espacial: una buena experiencia de cliente se consigue haciendo preguntas a los clientes, escuchando sus respuestas y actuando sobre sus comentarios.

 

6 cosas que causan malas experiencias de los clientes

 

La mala experiencia del cliente tiene muchas formas y tamaños, pero hemos observado una serie de problemas que se denuncian con frecuencia en nuestras estadísticas de experiencia del cliente.

 

La mala experiencia del cliente está causada principalmente por

 

  • Largos tiempos de espera
  • Empleados que no entienden las necesidades del cliente
  • Problemas/preguntas sin resolver
  • Demasiada automatización/no suficiente toque humano
  • Un servicio que no está personalizado
  • Empleados groseros/enfadados

 

Si necesita más ideas, piense en la última vez que se sintió frustrado como cliente: es muy probable que una (o más) de las anteriores fuera la causa.

 

En última instancia, sin embargo, lo que cuenta como malas experiencias de los clientes en su negocio será único, y sólo lo conocerá abriendo la puerta a los comentarios de los clientes, y luego trabajando para minimizar el impacto de los factores que causan una mala experiencia para ellos.

 

Por qué debe utilizar los comentarios de los clientes como parte de su estrategia

 

Puede que conozcas algo de teoría detrás de lo que supone una buena y una mala experiencia del cliente. Sin embargo, para que tenga un impacto en tu negocio necesitas tener un método fiable de recopilación de información de tus clientes para poder tomar medidas y hacer cambios impactantes.

 

Los comentarios de los clientes son la información que recopila de ellos sobre su experiencia con su producto, servicio, sitio web o negocio en general. Puede utilizar esta información para mejorar la experiencia del cliente eliminando o reduciendo las áreas de fricción y aumentando los puntos de contacto positivos.

 

Probablemente ya esté recopilando comentarios de los clientes sin darse cuenta: cuando un cliente envía un correo electrónico, llama al servicio de atención al cliente o deja una opinión, eso es un comentario. El problema es que si no se miden y analizan esos comentarios, se está perdiendo la oportunidad de utilizarlos para mejorar y aprovechar su potencial de crecimiento.

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