7 razones por las que fallan las mesas de ayuda de TI. La mesa de ayuda de TI funciona en un entorno difícil. Su personal tiene que hacer muchas cosas, todas con diferente nivel de importancia y al mismo tiempo. Sumado a esto, también tienen que lidiar con problemas inesperados que podrían terminar convirtiéndose en una crisis. Deben prestar mucha atención a estos o de lo contrario, la empresa podría estar en serios problemas.

El personal de la mesa de ayuda tiene muchos tipos de desafíos y tendencias para solucionar. Esto incluye servicios basados ​​en la nube, acceso remoto, interconexión global y movilidad. Como resultado, luchan con una gran cantidad de presión.

Además, hoy en día, las empresas dependen mucho de la tecnología para ser competitivas y prosperar en el mundo moderno. Debido a esto, si su mesa de ayuda de TI no está funcionando bien, podría haber problemas importantes para toda su empresa.

Estas son algunas de las formas en que fallan las mesas de ayuda de TI.

Al no tener suficientes recursos

No invertir adecuadamente en su mesa de ayuda de TI significa que nunca realizará la tarea que necesita.

De hecho, algunas empresas han reducido su mesa de ayuda de TI o la han eliminado por completo. Esto puede deberse a diferentes razones, las dos principales son que no genera ingresos y que reduce costos.

Pueden aparecer muchos problemas en cualquier situación. Lo que tienen en común es que la mesa de ayuda de TI tardará demasiado en solucionarlos. Por ejemplo, cuando los empleados necesitan que arreglen el sistema rápidamente, para que puedan seguir trabajando.

Sistemas de tickets deficientes

Si su empresa no ha invertido dinero en un sistema de emisión de tickets adecuado, esto podría ser un desastre esperando a suceder. A veces, las empresas crean sus propios sistemas de venta de tickets, lo cual es genial. Por otro lado, algunos dependen de SharePoint o de su correo electrónico para manejar los incidentes. Esto, mientras se realiza un seguimiento de cualquier tipo de solicitud.

Estos sistemas pueden desorganizarse muy rápidamente y sufrir otros problemas. Esto, a su vez, conduce a la pérdida de tickets y a problemas ignorados y no resueltos.

Invertir en un sistema de emisión de tickets adecuado permitirá al personal de la mesa de ayuda realizar un seguimiento de todo. Esto incluye problemas y trabajos actuales. Además, esto también le permite asignar cargas de trabajo de manera efectiva.

Mala comunicación, 7 razones por las que fallan las mesas de ayuda de TI

Sin importar su campo o su función en la empresa, tener una buena comunicación es vital. Esto se debe a que le permite hacer bien su trabajo y garantiza que todos los demás lo sepan. En otras palabras, permite que los demás comprendan lo que hace y lo que necesita de ellos.

Esto no podría ser más cierto para la mesa de ayuda de TI. Esta área necesita comunicarse bien con los clientes internos para mantenerlos actualizados. Por ejemplo, el progreso de su ticket/emisión y cualquier información importante sobre cortes y mantenimiento.

Mantener a sus empleados actualizados sobre cualquier mantenimiento, actualización del sistema o interrupciones inesperadas es muy beneficioso. Gracias a esto, pueden planificar sus horarios de trabajo en torno a estos temas. Como resultado, pueden ser tan productivos como siempre durante cualquier tiempo de inactividad.

Avise siempre a sus empleados con la mayor antelación posible sobre labores de mantenimiento. Por otro lado, cuando ocurra una interrupción no programada, dígales cuánto tiempo tomará solucionarlo. Una buena forma de hacerlo es utilizando DeskAlerts. Esta herramienta le permite enviar notificaciones emergentes directamente a las computadoras de escritorio de todos. Esto es excelente para enviar mensajes y asegurarse de que su personal no los ignore, omita o minimice.

Carga de trabajo no distribuida de manera uniforme

Algunos sistemas de software de mesa de ayuda heredados no se pueden personalizar. Como resultado, esto hace que distribuir el trabajo de manera uniforme entre el personal de la mesa de ayuda sea una pesadilla. Los clientes esperan que sus problemas se solucionen casi de inmediato. Para ello, necesitan un empleado que esté capacitado y tenga conocimientos en el área en la que necesitan ayuda.

Por lo tanto, al final, el software de gestión de la mesa de ayuda eficaz debería poder personalizarse. Solo de esta manera se puede distribuir la carga de trabajo de manera uniforme.

El personal de la mesa de ayuda no comprende las necesidades actuales de la empresa

Ya sea que su mesa de ayuda sea interna o externa, su personal debe comprender lo que su empresa necesita desde una perspectiva tecnológica. Esto, además de comprender que estos pueden evolucionar y cambiar con el tiempo.

No solo deben tener un buen conocimiento del software y hardware de sus empleados. Deben entender por qué lo usan en primer lugar. El personal de la mesa de ayuda debe conocer todos los aspectos de su empresa para que puedan comprender bien sus necesidades. Por ejemplo, sus importantes plazos, proyectos, compromisos presupuestarios y prioridades corporativas son solo algunos de ellos. Esto es aún más importante cuando sabemos que ninguna empresa es idéntica a otra. El software que puede ser vital para el éxito de una puede que apenas se utilice en otra.

No gestionar las expectativas, 7 razones por las que fallan las mesas de ayuda de TI

La mesa de ayuda de TI a menudo puede tener una mala reputación por ser… inútil. Hay muchas razones para esto. Sin embargo, la mayoría de las veces es solo que no ha cumplido con las expectativas de todos.

Muchas mesas de ayuda optan por “improvisar” y manejar lo que sea que llegue y dar la vuelta a los problemas durante mucho tiempo.

La introducción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) dentro de la organización ayudará a que el personal de la mesa de ayuda sea responsable.

Como resultado, esto también establecerá expectativas dentro de la empresa que ellos deben cumplir. Por ejemplo, plazos acordados y un marco de lo que pueden esperar al solicitar asistencia.

No resolver grandes problemas.

A veces, la mesa de ayuda se encontrará a menudo solucionando problemas y fallas que afectan a un sistema de software en particular o hardware específico. Puede parecer que tan pronto como se soluciona uno de estos problemas, aparece otro y ocupa su lugar. Esto puede deberse a una situación de curita. Esto significa que su personal solo está solucionando los síntomas de un problema más amplio. Como resultado, ignoran los problemas más importantes y no buscan una cura para la enfermedad.

La mesa de ayuda debe tener métodos y procesos para encontrar y abordar situaciones problemáticas. Una vez que lo hagan, deben enfrentar y resolver los grandes problemas cuando sucedan.