Cómo reducir el número de incidentes de la mesa de ayuda. La mesa de ayuda de TI de su empresa tiene un papel importante que desempeñar y es brindar soporte y solucionar aquellos problemas técnicos que sus empleados pueden enfrentar en un día determinado.

Debido a esto, mantener las funciones de TI de su empresa en funcionamiento debe ser una prioridad para su mesa de ayuda. Sin embargo, su equipo de TI podría enfrentar muchos obstáculos que, como resultado, no les permitan trabajar. Por ejemplo, recortes presupuestarios, recursos limitados, así como las crecientes y cambiantes demandas de los usuarios. Todo esto puede llegar a un punto en el que la cantidad de solicitudes de servicio sea demasiado para manejar.

Por lo tanto, a menos que pueda gastar más dinero en su mesa de ayuda de TI, deberá buscar formas de mejorarla. Solo de esta manera podrá reducir el número de incidentes reportados al servicio de asistencia de TI.

• Enseñe a su personal a priorizar

Habrá momentos en los que muchos incidentes estarán sucediendo al mismo tiempo. En estos casos, volver a poner en funcionamiento los sistemas de su empresa debe ser la prioridad número 1 de su mesa de ayuda de TI.

Incluso si su personal los llama sin parar sobre otros problemas no vitales, debe ordenarle a su personal que les devuelva la llamada más tarde. Cómo reducir el número de incidentes de la mesa de ayuda. Problemas como la instalación de un software pueden esperar ante una emergencia y su equipo debe saberlo.

• Comunicarse mejor

Llegara el día en que se enfrente a un problema que afecta a toda la empresa. Aquí, su mesa de ayuda de TI responderá muchas llamadas al mismo tiempo mientras comparte la misma información una y otra vez. En este caso, usted puede fácilmente ayudar a su equipo. Todo lo que tiene que hacer es informar a todo su personal sobre dicho problema y cuánto tiempo llevará solucionarlo.

Ahora, la mejor herramienta para hacer esto es DeskAlerts. Este es un sistema eficiente y efectivo que envía mensajes emergentes a las pantallas de sus empleados. Lo bueno de esto es que su personal no podrá perderlos ni ignorarlos. Debido a esto, es más confiable que el sistema de correo electrónico tradicional. Además, gracias a ella, reducirá las llamadas a su mesa de ayuda.

• Comprenda cuáles son sus problemas de soporte más comunes, Cómo reducir el número de incidentes de la mesa de ayuda

Estudie los datos de su mesa de ayuda para averiguar cuáles son los problemas más comunes y fáciles de resolver que hacen que sus empleados llamen para obtener ayuda.

Cree una función de autoservicio en su sitio de intranet. Esto ayudará a sus empleados a resolver estos problemas por sí mismos. En ella, usted puede proporcionar tanto instrucciones escritas como breves tutoriales en vídeo.

Otros problemas pueden deberse a un software o hardware defectuoso. En este caso, si nota que estos siguen apareciendo y reapareciendo, busque una solución permanente para ellos.

• Tenga un mensaje pregrabado en su número de teléfono

Si está experimentando un gran volumen de llamadas durante un incidente crítico, puede crear un mensaje grabado. En él, debe explicar que hay un problema conocido y que está trabajando para resolverlo. De esta forma, se eliminará la gran cantidad de llamadas ya que la persona que llama quedará satisfecha con esta información.