Los tipos de clientes a los que más se enfrenta el personal del servicio de asistencia de TI. Hay un dicho: “Se necesitan de todo tipo para hacer un mundo”. Si ha pasado algún tiempo en un puesto de atención al cliente, comprenderá exactamente lo que esto significa. Hay una cantidad diversa de personas en el mundo y hay muchas formas de actuar con el personal de servicio al cliente. Nadie es igual y todos se comportan de manera diferente. Algunas personas son amables, otras frustrantes. Lo que es peor, incluso hay quienes son francamente hostiles y difíciles.

Los últimos son, sin duda, un reto para complacer. Incluso nos atrevemos a decir que esto parece ser casi imposible. Por lo tanto, al identificar el tipo de cliente difícil con el que está tratando, puede mejorar tanto la experiencia de usted como la de ellos. Para ello, deberá adaptar la forma en la que se acerque a ellos. Por ejemplo, necesitara averiguar las estrategias correctas para complacerlos o calmarlos. Estos son los tipos más comunes de clientes a los que se enfrenta el personal de asistencia técnica de TI:

• Un cliente crítico

Un cliente crítico siempre encontrará algo de qué quejarse. Por ejemplo, los sistemas de TI que están usando, su computadora y el tiempo que han esperado para hablar con un operador por teléfono. Incluso se podrían quejar de la música de espera que escucharon mientras esperaban hablar con usted.

Recuerde siempre que no debe tomarse estas quejas de manera personal. Es posible que estén pasando por un momento difícil y simplemente se estén desquitando con usted.

Por supuesto, esto no debería ser una excusa para tal comportamiento, pero es algo a tener en cuenta. Por ejemplo, es posible que hayan tenido un mal servicio de atención al cliente de su mesa de ayuda antes. Como resultado, se sienten frustrados por la falta de respuestas o soluciones. En estos casos, todo lo que necesita hacer es mostrar empatía e intentar ganar su favor. Para ello, trate de ir más allá de sus expectativas.

• Un cliente vago

Un cliente impreciso puede tener problemas pero no es capaz de explicarlos. Por ejemplo, es posible que no conozcan los términos técnicos para describir la causa de su problema. Como resultado, esto hace que sea muy difícil para el servicio de asistencia de TI resolverlo sin tener una idea completa de lo que está sucediendo. Aquí, debe mantener la calma. Haga las preguntas correctas para sacarles algún tipo de información.

• Un cliente confundido

Este tipo de cliente puede tener un conocimiento de TI deficiente.

Por otro lado, también puede ser bastante hábil y experimentado, pero se ha encontrado con un problema por primera vez que no sabe cómo solucionar. Debido a esto, necesitan una explicación simple para deshacerse de su confusión.

Por lo tanto, dependiendo del campo en el que caigan, es posible que usted sea el que tenga las respuestas que necesitan.

A veces, esto puede ser un proceso difícil y tedioso, otras veces, puede terminar bastante fácil.

• Un cliente agresivo

Este cliente va más allá de la etapa de quejas. La mayoría de las veces, recurren a la ira o incluso a la furia. Exigirán de una manera bastante enojada que el servicio de asistencia técnica de TI solucione su problema de inmediato. Por ello, gritarán, insultarán, intentarán asustar e incluso amenazarán a sus empleados.

En este caso, no debe, bajo ninguna circunstancia, responder a este comportamiento. Es más, no puede responder con la misma actitud que ellos. De lo contrario, la situación solo empeorará. Por lo tanto, intente comprender el motivo de su enfado y aproveche la oportunidad para ofrecer una solución.